Kemendag Minta Klarifikasi Tokopedia Soal Aduan Konsumen

Jakarta – Kementerian Perdagangan (Kemendag) melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) menindaklanjuti sejumlah pengaduan masyarakat terkait transaksi perdagangan melalui sistem elektronik. Hal ini sebagai upaya memperkuat perlindungan konsumen di era digital.

Sehubungan dengan hal tersebut, Direktorat Pemberdayaan Konsumen telah meminta klarifikasi kepada PT Tokopedia (TikTok Shop by Tokopedia) guna memperoleh penjelasan atas pengaduan yang disampaikan konsumen beserta tindak lanjut penyelesaiannya.

BACA JUGA:Produk UMKM Indonesia Laris di Singapura

BACA JUGA:Kemendag Rilis Aturan Baru, Impor Kacang hingga Buah Pir Dibatasi

BACA JUGA:Indonesia Bidik Negara Ini untuk Antisipasi Gangguan Impor Bahan Baku Plastik

Pengaduan yang diterima Kementerian Perdagangan mencakup berbagai permasalahan yang dihadapi konsumen dalam bertransaksi melalui platform digital, antara lain berupa ketidaksesuaian barang dengan deskripsi atau pesanan, kendala pengembalian barang dan dana (retur and refund), permasalahan tagihan dan layanan pembayaran digital, pengiriman barang yang diduga bermasalah, hingga kendala akses akun pengguna.

Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero menuturkan, klarifikasi dilakukan sebagai bentuk pembinaan sekaligus untuk memastikan terpenuhinya hak-hak konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam proses klarifikasi, PT Tokopedia menyampaikan, pengaduan yang diterima telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian guna memastikan perlindungan dan kepuasan konsumen, antara lain melalui pengembalian dana (refund), pemulihan akses akun pengguna setelah proses verifikasi, fasilitasi penyelesaian antara konsumen dan merchant, serta penegakan kebijakan terhadap pihak yang terbukti melanggar ketentuan platform.

Adapun beberapa pengaduan tidak dapat ditindaklanjuti karena transaksi atau proses penyelesaiannya dilakukan di luar platform, pengaduan telah dibatalkan oleh konsumen, atau belum terpenuhinya data dan dokumen pendukung yang diperlukan untuk proses verifikasi.

“Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” ujar Immanuel, dikutip dari keterangan resmi, Selasa (23/6/2026).